服务民生 构筑和谐医患关系

　　贯彻执行以人为本，建立“两个体系”是我们党为人民服务和执政为民宗旨在档案工作中的具体体现。医患关系作为社会关系的重要组成部分，在创建互助友爱的医疗卫生环境中也起着先导性和基础性的作用。如何妥善地处理医患关系已成为民生关注的焦点，也是追求诚信友爱、充满活力和安定有序为目标的和谐社会所不容回避的重要社会问题之一。和谐医院的构建不仅仅是医疗工作者的任务，更需要档案工作者的参与，提供全面、及时、有效的档案服务是档案工作为民生服务的根本宗旨，也是新时期档案工作的首要任务。
　　1、深刻理解实现“两个转变”，建立“两个体系”涵义
　　国家档案局杨冬权局长在档案工作者年会上曾提出档案工作要以以人为本为核心，重点实现“两个转变”、建立“两个体系”，即一是转变重事轻人、重物轻人、重典型人物轻普通人物的传统观念和认识，重视所有涉及的档案的价值，建立覆盖人民群众的档案资源体系；二是转变档案工作中重机关团体利用、轻个人利用，重为机关团体服务、轻为群众服务的传统观念和认识，像重视机关团体利用那样重视人民群众利用，建立方便人民群众的档案利用体系。坚持以人为本，建立“两个体系”的实践构思是符合新形势的档案事业发展趋势，也是档案工作社会化发展规律的鲜明体现，为我们这一代档案工作者开展档案工作提供了强大的理论支持。档案工作必须适应这一转变，树立“群众至上”、“人民最大”的新观念，把最广大人民群众纳入档案工作的体系当中，并作为体系的中心，把有关广大人民群众的档案的价值显现出来，以实现档案工作终极目标。
　　2、档案工作者所面临的医患关系不和谐因素分析
　　医患冲突使医患关系处于不协调的矛盾状态，有时表现不明显，有时却很突出，医患冲突产生是医患双方的因素共同构成的。
　　影响医患关系的因素中，医方因素有：①缺乏人文关怀，医患关系向人与医疗检测设备、人与科学技术的关系发展。②精神心理因素，如恩赐心理、权威心理。③社会不良风气的影响，导致个别医务人员重利轻义。④法律意识淡薄，在发生医疗事故之前，往往不懂得如何防范医患纠纷的发生。根据新的司法解释，发生医疗纠纷时，医院有责任拿出证据来证明自己未发生医疗过错，否则将败诉并赔偿损失。但目前很多临床医师的法律意识滞后，不注意临床证据的采集和保管，结果导致自己处于被动地位。而患方因素有：①维权意识高涨，认为医疗活动中也应“患者是上帝”。②对医疗过程的参与意识加强，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。③病人对医院期望值过高，一但发生不良后果，感情上难以接受。④不良的求医行为，有的患者缺乏求医道德，不尊重医生及护士的人格，怀疑医师的水平和能力。⑤法律意识淡薄，不知道如何运用法律武器来维护自己的权利，喜欢采取“私了”的方式来解决问题，这就导致许多原本十分简单的医患关系复杂化。此外，由于我国现行的医疗保障体系及其相关的法律、法规尚不完善，再之部分媒体片面的炒作和误导，导致在工作第一线的医师成了“替罪羊”。
　　随着人民健康和法制意识的逐步增强，民众与医疗机构打交道的机率倍增，在医疗事故不断增加的背景下，医患纠纷诉诸法庭的事件不断增加。解决医患关系紧张的问题，已到了刻不容缓的地步。过去人们在分析导致医患关系紧张的原因时，总是偏向于从伦理学或社会学角度来考虑，笔者认为这是不够全面的，还应该从法律和档案学的角度去剖析其根源所在。
　　3、加强“两个体系”建设为构建和谐医患关系服务的途径
　　3.1建设面向民生的多元化馆藏体系，满足人民群众需求
　　在医疗纠纷“举证责任倒置”的今天，处理医疗纠纷不仅仅涉及病历档案，还与其它门类档案有着密切的内在联系。需要举证的范围涵盖了有关法规、规章制度、医德医风、医疗标准、操作规程、资质证明、病历资料、设备使用、保险、司法、财务收费等方面，涉及到文书档案、医德医风档案、健康教育档案、科技档案、病历档案、设备档案、人事档案、会计档案和特种载体档案等，甚至还涉及到司法档案、保险档案、社会保障档案、教学档案、计划生育档案、新型合作医疗档案、居民健康档案、民营企业档案等。由此可见，在应对新的法律法规和构建和谐医患关系面前，对医院档案管理提出了更高的标准和更严格的要求。档案工作者要以民生需求为导向，改变过去“重物轻人、重事轻人”的档案价值观念，树立“人的档案最重要”理念，加大收集力度，重新认识所有与普通百姓、民生有关的各种专业档案的价值，把所有涉及人的档案收集齐全，建设面向民生的多元化馆（室）藏体系，把与民生利益息息相关的档案及数据纳入接收范围，让档案资源体系覆盖至民生的各个领域，覆盖最广大的人民群众。
　　3.2丰富馆藏建立健全医德医风档案体系，营造医院文化氛围
　　和谐的医患关系必须建立在道德和诚实信用的基础上，良好的医德医风是医院赢得病人信任的有力保证，是维护医疗秩序的支柱。成就医学人才的品德必须加强医德医风建设，成立医德医风领导小组，完善医德医风制度建设和内外约束机制。设立公众场所意见箱、投诉电话，实行24小时值班，聘请院外行风监督员等方式多方面获得患方反馈信息，从而及时改正医院方面工作缺陷，使可能出现的医患矛盾“前移”而及早处置解决。建立医德医风档案，实行周讲评、月检查、半年初评、全年总评的考核制度，定期进行个人、科室、医院三级考核，并将考核结果与科室、个人奖金挂钩，作为应聘、提薪、晋升以及评选先进集体和个人的重要条件，从而激发医务人员服务的自觉性，形成文明行医、廉洁行医的良好氛围。档案部门利用档案管理工作协作网，加强宣传工作，从领导到一般人员都应了解医德医风档案的作用和意义，明确医德医风档案是取之于我用之于我，功在医院利在个人，增强全院职工档案意识。利用医德医风档案通过各种大众传媒，把医院精神、医院技术、医院的先进人物和事迹传播给社会，增强与社会、患者的沟通和了解，增加社会和患者对医院的信任度，树立良好的医院形象。
　　3.3建设便民利民的人性档案体系，拓展传播交流空间
　　建设和谐的医患关系需要医院从人性化服务入手，根据病人的需求和特点，“想患者所想，备患者所欲”，满足患者对轻松、自然、方便、简要的要求，为患者提供安全、高效、便捷、低廉的医疗服务。医学科普教育工作作为信息管理工作与宣传工作、教育工作的结合，对于提高全民的自我保健意识、预防疾病、提高健康水平具有重要意义。为缓解患者及家属在就诊期间等候时的焦虑心情，通过网络视频实时为文档利用者开展医学保健知识、卫生法规咨询，让医务工作者和档案工作者走近群众，这是最好的医患交流形式。医患之间相关信息的充分沟通、情感的交流以及对精神的慰藉、情绪的稳定、希望的存在、人格的尊重、相关权利的确保等，都充分体现了作为人的公平和公正，也是提高群众对医院的满意度的举措。通过音像资料、黑板报、报纸、宣传画等形式，有针对性地举行医学科普展览，内容涉及医药知识、卫生保健、心理咨询、疑难病症及治疗、康复。根据不同主题的宣传日，挂贴内容精悍、号召力和鼓动性强的标语，围绕民情、民需、民意，与各个领域联合开展“文档服务、健康宣传、政策咨询、法律援助进农村、进家庭、进社区、进企业”活动，通过举办展览、拍摄电视片、出版书籍等形式开展档案宣传，从而实现各系统档案管理工作良性互动，文档服务品牌建设进一步深化。
　　3.4建立服务民生的档案利用体系，提高病历档案内涵
　　加强医院档案的依法管理工作，不仅仅只是医院管理部门的工作，也是全院各科室和部门的责任和义务。病历档案作为解决医疗事故争议、判断法律责任等事项中的法律证据，在新形势下为维护医患双方的合法权益起了重要作用，这就要求我们医务人员必须客观真实准确及时完整地书写病历来提高病历档案的可信度。因此，临床医务人员必须从法律的角度去认识病历档案的的重要性，在病历档案的书写过程中注入纠纷意识、举证责任意识、自我保护意识，树立法律观念。在临床诊疗过程中，严格履行告之义务，各种检查单据和患方签字书完整规范，让病人知情、理解，让医务人员实用方便、解释清楚，以有效地保护医患双方的合法权益。从而强化了医疗服务患者意识，提高了医务人员的责任心，培养了自己的逻辑思维能力和严谨的医疗作风，保证了医疗安全。医院应加大病历档案环节质量控制的检查力度，档案人员和科室领导每天对病历进行抽查、网上监控。对归档病历的完整性、规范性以及归档的及时性等情况进行检查，检查结果计入科室考评，并与个人的经济利益挂钩，达到提高病历档案书写质量，确保医疗安全的目的。此外，医院档案部门在发生医疗纠纷时必须及时安排专人完整地保管好与患者诊疗有关的所有档案资料和物证，作好进入司法程序举证准备工作。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料和相关物证，自觉维护法律法规的严肃、公正与公平，从而使档案利用体系真正体现出便捷高效地为广大人民群众。
　　3.5构建以人为本的激励机制，打造档案人才队伍
　 档案利用服务工作的优劣是由人民群众评判的，档案工作要在新的历史起点实现新的发展，关键在于建设一支高素质的档案干部队伍。技术创新是实现档案管理现代化、提高档案工作质量和效率的重要途径，人是实现科学技术创新成果的主体。档案工作要适应新形势的要求，从推动卫生事业发展、服务和谐社会建设的高度出发，教育培训，下大气力抓好档案干部队伍建设，努力培育高素质的档案干部队伍。要以培育专家型、技能型档案人才队伍为目标，进一步加强档案干部思想教育和技能培训。通过开展对档案人员在职在岗的专题培训和竞赛考核，着力提高档案人员的实际应用能力和创新能力。激励档案人员岗位学习、岗位成才，争当行家里手，培育一批档案专业拔尖人才，努力把医院档案部门建设成为学习型和研究型部门。同时还要加强政治思想、道德品质、行为规范等方面的教育，利用医患沟通案例分析和医学伦理学知识讲座等方式加强档案人员的沟通能力建设，提高沟通技能和服务理念。档案工作者要大力倡导大局意识、服务意识、创新意识、争一流意识，从档案工作的实际出发，建立方便人民群众的档案利用体系，加强便民的档案检索体系建设，设身处地地为利用者着想，满足社会大众的需求。从而，实现档案信息服务的社会化，让档案工作真正贴近人民群众。
　　构建和谐医患关系，需要社会各方的共同努力，只有着眼和立足于广大人民群众来建立档案的资源体系和利用体系，有效及时地服务广大人民群众、服务民生。坚持一切以人民群众利益为出发点的原则，充分尊重、关爱、理解人民群众，提高服务质量，赢得广大群众和社会的信任、理解和尊重，医患关系也将逐步走上和谐之路。

　　（作者单位：慈溪市人民医院）